Caisse de sécurité sociale: l’accueil au cœur de la qualité de service

 
 
À la Caisse de sécurité sociale (Css), l’accueil n’est plus relégué au rang de simple formalité administrative. Il s’affirme comme un levier stratégique, au cœur de la qualité du service rendu aux usagers. Dans cette perspective, l’institution, en partenariat avec Youmann Consulting Group, a lancé à Saly une session de formation consacrée à l’accueil et à l’orientation. Ouverte lundi dernier, cette session de formation réunit une dizaine d’agents et se poursuivra jusqu’au 28 mars 2026. Portant la voix de la Direction générale, le Directeur des ressources humaines de la Css, Mbaye Sèye, a appelé les participants à opérer un changement de posture : « transformer chaque situation de friction en opportunité d’amélioration ». Une invite à professionnaliser davantage la relation avec l’usager. Même exigence du côté de la Cellule Qualité et Responsabilité sociétale. Sa directrice, Aïssatou Mariam Dione, a insisté sur la portée du premier contact : chaque jour, des milliers d’usagers franchissent les portes de la Css avec attentes et interrogations, et l’agent d’accueil en constitue la première image, la vitrine immédiate de l’institution. Pour Ibrahima Diagne, de Youmann Consulting Group, l’enjeu est clair : le comportement de l’agent façonne la perception globale du service public. Un simple geste, une posture, un mot juste peuvent influer durablement sur la confiance de l’usager. Le coordonnateur du Centre de formation des métiers de la Sécurité sociale, Cheikh Amala Sy, en est convaincu : cette session marque une étape importante dans l’ancrage d’une culture de service plus exigeante, appelée à produire des effets durables au sein de l’institution